オンラインショッピングで「カートに入れたのに買ってもらえない…」なんて経験、ありませんか？
これ、実はカート放棄という、Eコマースでよくある課題なんです。このカート放棄、ほっておくと売上をどんどん逃してしまう原因に！
この記事では、カート放棄が起きる理由をわかりやすく解説し、それを解決するためのヒントを紹介します。
さらに、データ分析を使った改善策や、実際に成功した事例もご紹介。
初心者でも取り組みやすいステップをまとめていますので、ぜひ最後までチェックしてみてください！
カート放棄を減らすことで、あなたのオンラインショップの売上がグンとアップするかもしれません！
カート放棄とは？Eコマースにおける深刻な課題
カート放棄とは、オンラインショッピングの現場で、顧客が商品をカートに入れた後、最終的な購入手続きを完了せずにサイトを離れてしまう現象を指します。
アイプロ
簡単に言うと、
「買うつもりだったけど、途中でやめちゃった」という状態
この問題がもたらす影響は見逃せません。
調査では、Eコマースのカート放棄率は平均70%を超えることが分かっています。
つまり、10人中7人以上が購入を完了せずに去っている計算です。
せっかく広告やキャンペーンで集めた顧客が、購入という最終ステップに進まないのは、大きな売上機会の損失。放棄されたカートには、もしかすると次のヒット商品が含まれていたかもしれません。この課題をどう克服するかが、Eコマース成功の鍵となるのです。
カート放棄の主な原因
オンラインショッピングで顧客が途中で購入を諦めてしまう理由は、いくつかの共通点があります。
それぞれの原因を理解し、対策を講じることがカート放棄の削減につながります。
予期しないコストの発生
顧客が最も離脱しやすいのが、カート画面で初めて明らかになる送料や手数料です。
「この金額なら買おう」と思っていたところに、予想外の追加コストが表示されると、心理的な抵抗が生まれます。
特に、送料が高い場合は「買うのをやめよう」と感じることが多いです。
複雑な購入プロセス
長いフォームや、いくつものステップを必要とするチェックアウトプロセスは、顧客にとって大きなストレスとなります。特にスマートフォンでの購入時には、入力が面倒に感じやすく、この手間が離脱の原因になります。
アカウント登録の強制
顧客が初めて利用するサイトで、いきなりアカウント登録を求められると、「そこまでして買いたくない」と感じてしまうことが少なくありません。登録情報を入力する手間や、個人情報が利用される懸念も、購入を躊躇させる要因です。
決済オプションの不足
オンラインショッピングでは、顧客の好みに合わせた決済手段を用意することが重要です。クレジットカードだけでなく、電子マネー、銀行振込、後払いなど、選択肢が限られていると顧客は購入を諦めてしまう可能性があります。
サイトのパフォーマンスの低下
ページの読み込み速度が遅い、モバイルでの操作性が悪いといった技術的な問題もカート放棄の大きな原因です。顧客はスムーズに購入できるサイトを好むため、遅いサイトや使いにくいインターフェースは敬遠されがちです。
これらの原因を一つずつ解決することで、顧客の離脱を防ぎ、購入完了率を大幅に改善することが期待できます。
カート放棄を減らし売上アップを目指すために
カート放棄を減らすには、原因を正確に把握することが重要です。
その手助けとなるのがデータ分析です。
具体的な数値や顧客行動をもとに、サイト内の課題を洗い出すことで、的確な改善策を導き出すことができます。
以下では、Eコマースでよく使われるデータ分析の手法と、実践的なアプローチを紹介します。
ヒートマップで顧客行動を可視化
ヒートマップは、顧客がWebページ上でどの部分をクリックし、どこに目を向けているかを視覚化できる強力なツールです。特に、カート放棄を防ぐための施策において、ユーザーの行動を深く理解するために役立ちます。ヒートマップを使えば、デザインの問題点や改善のヒントを明確に把握することが可能です。
注目ポイントを把握
ユーザーがどのエリアに注目し、どのボタンをクリックしているかを明確に確認できます。
- 注目ポイントの把握
ボタンやリンクの位置が効果的かを確認できます。たとえば、購入ボタンが視覚的に分かりにくい場合、顧客の離脱を招きます。 - 放棄箇所の特定
カート放棄率が高いページでヒートマップを活用すると、ユーザーが興味を失うタイミングを具体的に把握可能です。 - 具体例
「フォームが長すぎる」「プロセスが煩雑」といった課題が判明し、改善点が見つかります。
カート放棄率の追跡と分析
Google AnalyticsやHotjarなどのツールを活用すれば、顧客がどのステップで離脱しているのかを追跡できます。
- 離脱率の把握
各ステップでの離脱率を確認し、どの部分にボトルネックがあるかを特定します。 - 具体的な改善例
たとえば、支払い情報入力ページでの離脱率が高い場合は、決済オプションの追加や説明文の工夫が効果的です。 - データの可視化
ダッシュボードに表示して、定期的にパフォーマンスを確認する仕組みを作りましょう。
A/Bテストで効果的な改善策を検証
A/Bテストは、異なるデザインやプロセスを比較して効果を測定する方法です。
- テスト内容の例
チェックアウト画面のレイアウト変更、CTA（行動喚起）ボタンの文言や色の変更。 - 結果に基づく採用
放棄率が低いバージョンを採用し、顧客体験を最適化します。 - 具体例
「今すぐ購入」というボタン文言が「購入はこちら」よりもクリック率を20%向上させたケースがあります。
売上アップを実現する具体策：カート放棄を防ぐための取り組み
Eコマースで売上を増やすためには、カート放棄を防ぐ施策が欠かせません。
顧客が購入を完了するまでのハードルを取り除き、スムーズな購入体験を提供することで、離脱を減らすことが可能です。以下では、具体的な改善策をわかりやすく解説します。
購入プロセスの簡素化
購入フローが複雑だと、顧客は途中で離脱してしまいます。
特に入力が多いフォームや、多くのページを経由する手続きは、顧客に負担を強いるため注意が必要です。この問題を解決するには、チェックアウトプロセスを簡潔にまとめることが重要です。
たとえば、1ページに配送情報、支払い情報、注文内容の確認をまとめた「1ステップチェックアウト」を導入することで、手続きがスムーズになります。入力項目も最小限にし、住所や電話番号の自動入力機能を追加するなど、顧客の手間を省く工夫が求められます。
チェックアウト画面を1ページにまとめ、「配送情報」「支払い情報」「注文内容の確認」を一度に入力・確認できるようにしましょう。シンプルなデザインのフォームを使い、無駄な項目を削除。配送先住所と支払い方法を一括入力できる仕様にするのが良いです。
また、必須項目だけに絞り、入力の手間を減らします。例えば、「会社名」や「別住所への配送」をオプションに設定するだけで、大幅にフォームが短くなりますので効果的です。
また、スマートフォンでの操作を最適化することも大切です。スマホ利用者は画面サイズや操作性に敏感なため、入力欄をタップしやすく設計し、余計なスクロールを必要としないデザインにすることが効果的です。
送料の明確化と無料化の検討
送料が不透明だったり、最終的な支払い金額が想像以上に高くなると、顧客は購入をやめてしまいます。
このような不安を防ぐには、送料を事前に明確に表示することが重要です。
たとえば、商品ページに「送料500円」「送料無料対象商品」といった情報を記載し、早い段階で顧客に提示します。
また、可能であれば、一定金額以上の購入で送料無料とする戦略も効果的です。たとえば「5,000円以上のご注文で送料無料」という条件を設定することで、顧客に追加の購入を促すことができます。
送料無料が難しい場合でも、地域ごとに一律の送料を設定するなど、わかりやすい料金体系を整えることで、顧客の納得感を高めることができます。
ゲスト購入の導入
アカウント登録を強制すると、購入を途中で放棄されるリスクが高まります。
初めて訪れた顧客は、アカウントを作成する手間や個人情報を提供することに抵抗を感じることが少なくありません。この問題を解消するには、ゲスト購入のオプションを提供することが有効です。
ゲスト購入を導入すると、顧客はアカウントを作成せずに購入を完了できるため、購入体験がスムーズになります。
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購入後に「次回の購入をさらに簡単にするためにアカウントを作成しませんか？」と案内することで、顧客に自然な形でアカウント作成を促すことも可能です！
このアプローチにより、新規顧客を失うリスクを減らしながら、リピーターを育成することが可能です。
複数の決済オプションを提供
基本的な決済手段として、クレジットカードやデビットカードは必須ですが、それだけではすべてのニーズに応えられません。たとえば、電子マネーであるPayPayや楽天ペイは、スマートフォンでの購入が主流となっている若年層の顧客に支持されています。また、Apple PayやGoogle Payは利便性が高く、特にデジタル商品を購入する際に利用されることが多いです。
一方で、中高年層やオンライン決済に不慣れな顧客には、銀行振込や代金引換といった伝統的な手段が求められることがあります。さらに、高額商品を取り扱う場合には、後払いサービス（PaidyやKlarna）や分割払いを導入することで、金銭的なハードルを下げ、購入を促進することが可能です。
- クレジットカード（Visa、Mastercard、American Expressなど）
- デビットカード電子マネー（PayPay、楽天ペイ、Apple Pay、Google Payなど）
- 銀行振込代金引換後払いサービス（Paidy、Klarnaなど）
- 分割払いオプション
- 地域特化型決済（Alipay、WeChat Pay、SEPA、Giropayなど）
これらの決済手段を揃えるだけでなく、決済画面では安心感を与えることも重要です。「このサイトは安全なSSL通信を使用しています」や「クレジットカード情報は暗号化されます」といったメッセージを表示することで、顧客の不安を取り除くことができます。特に初めて利用するサイトでは、こうした配慮が支払い段階での離脱を防ぎます。
また、地域や国によって利用される決済方法が異なる場合も考慮する必要があります。たとえば、中国市場をターゲットにしているならAlipayやWeChat Pay、ヨーロッパの顧客にはSEPAやGiropayなどの地域特化型決済が求められます。ターゲット顧客の傾向に合わせて選択肢を拡充することで、より多くの顧客が購入に踏み切りやすい環境を作ることができます。
これらの取り組みによって、顧客にとって快適な購入体験を提供することができます。
こうした細かな配慮が、カート放棄率の改善と売上の向上につながります。
カート放棄を防ぐためのチェックリスト
カート放棄を防ぎ、購入完了率を向上させるためには、以下のポイントを確認し、確実に対策を講じることが重要です。それぞれの要素が顧客のスムーズな購入体験を支えます。
購入手続きが複雑だと顧客は途中で離脱してしまいます。チェックアウトはできる限り短く、シンプルに設計しましょう。一度の入力で必要な情報がすべて完了する「1ステップチェックアウト」や、必須項目を最小限にするなどの工夫が有効です。また、フォーム入力時の自動補完機能を導入することで、顧客の負担を軽減できます。
隠れたコストは顧客にとって最大のストレス要因です。送料や手数料をカート画面や商品ページで早い段階に提示することで、不意のコストによる離脱を防ぎます。さらに、送料無料条件を設定することで、購入額を増やしながら顧客満足度を高めることが可能です。
スマートフォンを利用している顧客にとって、モバイル対応が不十分なサイトはストレスの元です。購入フローをモバイル向けに最適化し、画面サイズに合わせたデザインや簡単にタップできるボタンを採用しましょう。特に、文字が小さい、ボタンが押しにくいといった問題は、直ちに改善が必要です。
アカウント登録が必須の場合、初めて利用する顧客はその手間に抵抗を感じることがあります。ゲスト購入のオプションを設けることで、アカウント登録を避けたい顧客にも購入の機会を提供できます。購入後に「次回の購入をさらに簡単に」とアカウント作成を促すのが効果的です。
顧客がカートに商品を残したまま離脱してしまった場合、リマインダーメールやプッシュ通知を活用しましょう。顧客が検討中のアイテムを思い出しやすくなり、購入完了を促進します。リマインダーには割引や送料無料オファーを添えると、さらに効果が高まります。
これらのチェックポイントをしっかりと実施することで、カート放棄を減らし、売上向上につながるスムーズな購買体験を提供できます。
よくある質問
- カート放棄率を下げるにはどうすれば良い？
ヒートマップやデータ分析を活用し、離脱ポイントを特定して改善策を講じることが効果的です。
- 送料がカート放棄の原因になるのはなぜ？
購入の最終段階で予期しないコストが発生すると、顧客が高額だと感じて離脱することが多いです。
- モバイル最適化は本当に重要？
はい、モバイルユーザーの増加に伴い、スムーズなモバイル体験は放棄率を下げる重要な要素です。
- A/Bテストはどのように行うべき？
異なるデザインやプロセスをテストし、コンバージョン率の高い方を採用します。
- リマインダー通知はどのタイミングで送るべき？
放棄後24時間以内に送るのが最適です。
まとめ
カート放棄を減らすことは、Eコマースで売上をぐんと伸ばすための大切なステップです。顧客がどのポイントで迷ったり、諦めたりしているのかを知り、その原因にしっかり向き合うことで、改善の道が開けます。
たとえば、購入プロセスを簡単にしたり、送料を早めに明示したりすることで、顧客にとってのハードルを下げられます。モバイルでの操作性を良くしたり、支払い方法を充実させたりするのも、顧客満足度を高める効果的な方法です。さらに、リマインダーの活用など、ちょっとした気遣いで顧客の「また来よう！」という気持ちを引き出すこともできます。
こうした取り組みを少しずつ積み重ねていけば、カート放棄率が下がるだけでなく、顧客との信頼感も深まります。売上アップの先には、長く愛されるお店づくりがあります。小さな一歩を積み重ねて、もっと明るい未来を目指しましょう！